雖然我國醫(yī)療器械行業(yè)近幾年發(fā)展迅速，但研發(fā)與售后服務水平均處于較低水平，專家建議醫(yī)療器械企業(yè)重點關注售后服務領域，稱售后服務打包模式將是未來進口和國內(nèi)產(chǎn)品競爭醫(yī)療器械產(chǎn)品市場的一大利器。
河南省新鄉(xiāng)市一家醫(yī)院三年前購買了一臺國產(chǎn)彩超機，使用了一年多之后機器探頭就出現(xiàn)問題，至今沒有工作，原因是維修困難，為此，該醫(yī)院再也不愿再花錢購置國產(chǎn)醫(yī)療設備。但河南原陽縣人民醫(yī)院的經(jīng)歷則與其相反，該院2009年投資360萬元購買了一臺外資品牌彩超機，為保證核磁共振成像的正常運行，還花費了12萬元購買了售后服務。雖然機器使用期間也有故障出現(xiàn)，但因為廠家售后服務及時，機器長期正常使用。
在業(yè)內(nèi)人士看來，這兩個例子真實反映了國內(nèi)醫(yī)療器械行業(yè)現(xiàn)狀：企業(yè)售后服務水平有待改善。
中國藥品監(jiān)督研究會會長王寶亭指出，目前國產(chǎn)自主知識產(chǎn)權醫(yī)療器械與等發(fā)達國家有明顯差距，一些高端國產(chǎn)醫(yī)療器械產(chǎn)品技術質(zhì)量水準落后于國際先進水平十年左右。尤其在售后服務方面，大多國產(chǎn)醫(yī)療設備企業(yè)理念上還停留在擴大生產(chǎn)和銷售方面，對售后服務管理欠缺。廠家不重視維修隊伍建設，機器壞了得不到及時修理。而跨國器械企業(yè)產(chǎn)品的售后服務大都到位周密。
雖國產(chǎn)高精數(shù)字醫(yī)療設備在價格上有優(yōu)勢，但由于許多生產(chǎn)廠家只重視設備研發(fā)而輕視售后服務和培訓，導致一些醫(yī)院不愿采購國產(chǎn)數(shù)字醫(yī)療設備。一些大型醫(yī)院反映，部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)沒有為醫(yī)院提供合理的預防性維護計劃，沒有按時進行巡檢、電話詢訪和維護保養(yǎng)，也很少對醫(yī)院技術人員進行培訓。
“如果國產(chǎn)醫(yī)療設備生產(chǎn)企業(yè)不予重視，不提前建立完善售后服務隊伍和技術培訓及配套制度，雖有了市場，但今后難免遭遇‘買得起，用不上’的尷尬局面。”河南省原陽縣人民醫(yī)院孟慶遠說道。
孟慶遠稱，有些國產(chǎn)醫(yī)療器械合同的保修范圍不包含設備的全部部件，保修合同價格過高，還不提供技術咨詢。國產(chǎn)高精器械大多沒有專業(yè)銷售隊伍，只找?guī)讉�人代理，設備出現(xiàn)問題時無人問津，甚至連廠家都找不到，投訴更是石沉大海。特別是目前遠程醫(yī)療逐漸大范圍普及，基層需要大量的高端設備，如果設備售后服務不能及時到位，移動醫(yī)療網(wǎng)絡就出問題。
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)院負責人表示，如果有完善的售后服務體系以保障設備安全運營，醫(yī)院就愿意采購國產(chǎn)醫(yī)療設備，國產(chǎn)醫(yī)療設備在國內(nèi)將有龐大的市場空間。
同時，由于進口產(chǎn)品在技術上有較大優(yōu)勢，有些大型醫(yī)院不得不采用部分進口產(chǎn)品。據(jù)中國醫(yī)療器械有限公司市場部產(chǎn)品經(jīng)理李小龍介紹，多數(shù)進口品牌醫(yī)療器械的售后都采取壟斷式服務，存在技術壁壘，維修定價由外方?jīng)Q定，售后服務利潤達50%。
“面對日益擴大的市場，國內(nèi)企業(yè)必須在售后服務上下功夫，搶下這塊蛋糕�！崩钚↓堈J為，售后服務打包模式將是未來國內(nèi)醫(yī)療器械產(chǎn)品與進口產(chǎn)品競爭市場的一大利器。
李小龍告訴記者，中國醫(yī)療器械有限公司正進行售后服務集成打包服務模式創(chuàng)新，即在售出醫(yī)療器械產(chǎn)品后，通過承接維修售后服務，進行資源整合和人員培訓，同時打造技術平臺，為醫(yī)院提供綜合服務。該公司已在山東、內(nèi)蒙古嘗試設備打包服務，在影像、血液透析、消毒、內(nèi)窺鏡等設備探索服務。通過政策引導、客戶需求、市場調(diào)節(jié)，從單純的產(chǎn)品經(jīng)銷商、貿(mào)易商向產(chǎn)品+服務轉(zhuǎn)型。
在售后服務方面，孟慶遠建議，國內(nèi)醫(yī)療器械企業(yè)要建立高質(zhì)量的服務隊伍，設立足夠的定點服務機構和專家巡回服務隊。開展設備維護保險業(yè)務，加強服務觀念，提高維護技術服務，使雙方的利益都能得到發(fā)揮和維護，同時通過開展培訓，加強提高基層醫(yī)技人員的操作能力和維護水平，通過網(wǎng)絡服務及時解決設備問題。
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