雖然我國醫(yī)療器械行業(yè)近幾年發(fā)展迅速，但研發(fā)與售后服務(wù)水平均處于較低水平，專家建議醫(yī)療器械企業(yè)重點關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域，稱售后服務(wù)打包模式將是未來進(jìn)口和國內(nèi)產(chǎn)品競爭醫(yī)療器械產(chǎn)品市場的一大利器。
河南省新鄉(xiāng)市一家醫(yī)院三年前購買了一臺國產(chǎn)彩超機，使用了一年多之后機器探頭就出現(xiàn)問題，至今沒有工作，原因是維修困難，為此，該醫(yī)院再也不愿再花錢購置國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備。但河南原陽縣人民醫(yī)院的經(jīng)歷則與其相反，該院2009年投資360萬元購買了一臺外資品牌彩超機，為保證核磁共振成像的正常運行，還花費了12萬元購買了售后服務(wù)。雖然機器使用期間也有故障出現(xiàn)，但因為廠家售后服務(wù)及時，機器長期正常使用。
在業(yè)內(nèi)人士看來，這兩個例子真實反映了國內(nèi)醫(yī)療器械行業(yè)現(xiàn)狀：企業(yè)售后服務(wù)水平有待改善。
中國藥品監(jiān)督研究會會長王寶亭指出，目前國產(chǎn)自主知識產(chǎn)權(quán)醫(yī)療器械與等發(fā)達(dá)國家有明顯差距，一些高端國產(chǎn)醫(yī)療器械產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量水準(zhǔn)落后于國際先進(jìn)水平十年左右。尤其在售后服務(wù)方面，大多國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備企業(yè)理念上還停留在擴大生產(chǎn)和銷售方面，對售后服務(wù)管理欠缺。廠家不重視維修隊伍建設(shè)，機器壞了得不到及時修理。而跨國器械企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)大都到位周密。
雖國產(chǎn)高精數(shù)字醫(yī)療設(shè)備在價格上有優(yōu)勢，但由于許多生產(chǎn)廠家只重視設(shè)備研發(fā)而輕視售后服務(wù)和培訓(xùn)，導(dǎo)致一些醫(yī)院不愿采購國產(chǎn)數(shù)字醫(yī)療設(shè)備。一些大型醫(yī)院反映，部分醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)沒有為醫(yī)院提供合理的預(yù)防性維護(hù)計劃，沒有按時進(jìn)行巡檢、電話詢訪和維護(hù)保養(yǎng)，也很少對醫(yī)院技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
“如果國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)不予重視，不提前建立完善售后服務(wù)隊伍和技術(shù)培訓(xùn)及配套制度，雖有了市場，但今后難免遭遇‘買得起，用不上’的尷尬局面�！焙幽鲜≡柨h人民醫(yī)院孟慶遠(yuǎn)說道。
孟慶遠(yuǎn)稱，有些國產(chǎn)醫(yī)療器械合同的保修范圍不包含設(shè)備的全部部件，保修合同價格過高，還不提供技術(shù)咨詢。國產(chǎn)高精器械大多沒有專業(yè)銷售隊伍，只找?guī)讉�人代理，設(shè)備出現(xiàn)問題時無人問津，甚至連廠家都找不到，投訴更是石沉大海。特別是目前遠(yuǎn)程醫(yī)療逐漸大范圍普及，基層需要大量的高端設(shè)備，如果設(shè)備售后服務(wù)不能及時到位，移動醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)就出問題。
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，一些醫(yī)院負(fù)責(zé)人表示，如果有完善的售后服務(wù)體系以保障設(shè)備安全運營，醫(yī)院就愿意采購國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備，國產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備在國內(nèi)將有龐大的市場空間。
同時，由于進(jìn)口產(chǎn)品在技術(shù)上有較大優(yōu)勢，有些大型醫(yī)院不得不采用部分進(jìn)口產(chǎn)品。據(jù)中國醫(yī)療器械有限公司市場部產(chǎn)品經(jīng)理李小龍介紹，多數(shù)進(jìn)口品牌醫(yī)療器械的售后都采取壟斷式服務(wù)，存在技術(shù)壁壘，維修定價由外方?jīng)Q定，售后服務(wù)利潤達(dá)50%。
“面對日益擴大的市場，國內(nèi)企業(yè)必須在售后服務(wù)上下功夫，搶下這塊蛋糕�！崩钚↓堈J(rèn)為，售后服務(wù)打包模式將是未來國內(nèi)醫(yī)療器械產(chǎn)品與進(jìn)口產(chǎn)品競爭市場的一大利器。
李小龍告訴記者，中國醫(yī)療器械有限公司正進(jìn)行售后服務(wù)集成打包服務(wù)模式創(chuàng)新，即在售出醫(yī)療器械產(chǎn)品后，通過承接維修售后服務(wù)，進(jìn)行資源整合和人員培訓(xùn)，同時打造技術(shù)平臺，為醫(yī)院提供綜合服務(wù)。該公司已在山東、內(nèi)蒙古嘗試設(shè)備打包服務(wù)，在影像、血液透析、消毒、內(nèi)窺鏡等設(shè)備探索服務(wù)。通過政策引導(dǎo)、客戶需求、市場調(diào)節(jié)，從單純的產(chǎn)品經(jīng)銷商、貿(mào)易商向產(chǎn)品+服務(wù)轉(zhuǎn)型。
在售后服務(wù)方面，孟慶遠(yuǎn)建議，國內(nèi)醫(yī)療器械企業(yè)要建立高質(zhì)量的服務(wù)隊伍，設(shè)立足夠的定點服務(wù)機構(gòu)和專家巡回服務(wù)隊。開展設(shè)備維護(hù)保險業(yè)務(wù)，加強服務(wù)觀念，提高維護(hù)技術(shù)服務(wù)，使雙方的利益都能得到發(fā)揮和維護(hù)，同時通過開展培訓(xùn)，加強提高基層醫(yī)技人員的操作能力和維護(hù)水平，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及時解決設(shè)備問題。
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